图：国航内蒙古分公司地面服务部工作人员帮助担架旅客成行

“谢谢，谢谢你们！”操着一口生硬汉语的蒙古国旅客对中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司的地面服务人员连声感谢。2月19日，繁忙的春运保障工作刚刚落下帷幕，在国航地服人员像平日一样有条不紊地办理由呼和浩特前往北京的CA1126航班的乘机登记手续时，120急救中心一行四人护送一位担架旅客匆忙来到值班经理柜台，随行中有内蒙医院的医生及旅客亲属。

　　值机员了解到旅客未提前申请特殊旅客服务，经进一步了解后，得知旅客一行三人为蒙古国籍，均不懂汉语，因而服务人员无法了解旅客的具体情况，值机领班立即将这一紧急情况反馈至地服当日值班经理。此时正值地面服务部值班领导包金柱经理现场值班，包经理先向主治医生详细了解病人情况，然后用蒙语与旅客父亲沟通后得知，旅客特木尔为淋巴癌肝转移，由于蒙古国医疗条件限制，专程到呼和浩特治疗。鉴于病人只有15岁，身体虚弱，为不耽误病情，内蒙医院已为病人联系好北京上级医院做进一步治疗，由于时间匆忙，没有提前申请特殊旅客服务。

　　包经理进一步和医生沟通后，在医生承诺旅客身体条件允许乘机的前提下，果断决策：“马上安排旅客登机！”值机登机上下联动，各项工作有条不紊。为了方便旅客上下飞机，值机员为旅客安排前排通道座位，并为旅客的托运行李栓挂优先条，以便于下机后及时提取；客服人员为旅客安排了轮椅服务，并及时与机长、乘务长交接；于此同时，生产调度员与北京地服联系，确保旅客在北京落地后的轮椅服务。看到特木尔一行顺利登机，满头大汗的国航地服工作人员的脸上露出了会心的笑容。

　　在呼和浩特白塔国际机场，诸如此类的特殊情况几乎每天都在发生，国航内蒙地服工作人员时时刻刻牢记一心为旅客的使命，站在旅客的立场看问题，为特殊旅客提供全面的帮助与支持，以实际行动为全面提升服务品质。