“啪”，突如起来的一个声响，让南航北京高端值机区里所有的头全部转向了一个方向，下一秒，大家发现这声音的缘由竟是因为一位旅客将护照扔在了她的脸上。原本因为雷雨而发生航延的服务现场立刻安静了下来。而她，冲要过来解围的同事们挥了挥手，示意大家不要离开岗位……

　　空气中夹杂着一触即发的紧张，还有异常尴尬的宁静。许多人暗自揣测着这个柔弱的女孩下一步会作何反应。有些旅客甚至在窃窃私语：“这个姑娘不是80后就是90后吧？哪受的了这种委屈啊，待会儿的场面一定变得很热烈。”

　　在众人的凝视下，她俯下身去将护照仔细拾起，面对旅客的冲动和失礼，报之以更多的专业和友善：“先生，请问有什么可以帮助您的嘛？”

　　一股无言的掌声在每个人的心里静寂地响起，大家都纷纷为面前这位女孩的坚强与勇气感染，仿佛她真挚的微笑里潜藏着巨大的魔力。原本怨声载道的现场，渐渐地也自发恢复了良好的秩序，好像雷雨和延误都没发生过一般。而这位冲动的旅客在最后也是满脸愧意地向她致歉：小姑娘，对不起，刚才叔叔太着急了，实在不该这么做，你的服务从头到尾都非常好，都怪我脾气不好。“

　　旅客走后，同事们赶紧围了上去。重被温暖和关爱包围，她眼中隐忍多时的泪水终于落下。而当大家心疼地劝解她不要伤心时，她却不改顽皮的本色，说了一句语出惊人的话：“我多了一位叔叔。”紧接着，又赶忙带动大家开开心心地工作起来了。

　　她是王蕊，平日里是一个活泼开朗、大大咧咧的典型北京姑娘，工作中却是一个人小鬼大，历经沙场的老地服。现任南航北京高舱位值机区值班主管的她，负责管控当日现场的高端运行。对待工作一丝不苟，兢兢业业的态度让她多次获得众多高端旅客的赞许。

　　有些新来的员工，看见她被这样“欺负”却能保持如此冷静的态度，不禁心生佩服，私底下向她悄悄取经如何掌控自己的情绪。而她对此的回复是“作为一名员工，你要记住自己时刻代表的是南航；而面对冲动的旅客，你要记住，这一刻你hold住的不只是个人的情绪，而是整个战场。”