近日，当暴雨袭击北京的同时，国内多个地方的机场也有一群受到暴雨影响而滞留在机场不能返京的旅客们。22日凌晨，昆明长水国际机场有上千旅客滞留此地无法返回北京。这样的大面积延误也成为昆明长水国际机场应急预案实施情况的首次大考。

　　在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）和长水机场各方的努力下，通过增补了7个航班，22日中午滞留长水机场的上千名北京旅客全部乘机返京。

　　微博上，不少网友直播了昆明前往北京的航班遭遇大面积延误后，部分旅客不满意航空公司和机场的服务。对此，中国民航管理干部学院教授、航空运输服务研究所所长邹建军说，我们不能将一切延误的事件都归结为“服务不好”，而更需要分清为什么而延误。

延误责任界定 天气等原因航空公司属无过错方

　　对大多旅客而言，航班延误的原因可能就只是简单的“晚到、管制、天气、机组、故障、调度”等词语。但实际上，航班延误的原因并非如此简单。据邹建军介绍，从大的范围看，航班延误的原因至少有四方面，即：航空公司原因、天气原因、空中交通管制系统原因与安全原因等。

　　其中，航空公司的原因主要有类似机组晚到或超时等机组原因、机票超售或航班合并等商业原因、机械故障或零备件短缺等机务原因、配载或海关文件晚到等地面服务原因等；天气原因则包括低于最低条件、除冰检查、航空器除冰、地震、极端高温或低温、冰雹、台风、闪电、暴风雪等；空中交通管制系统原因则包括机场条件、空中管制、等待空中管制解除、空管流量控制、跑道关闭、空管设备故障或失灵等；安全原因则包括炸弹恐吓、安检设备失灵等。

　　邹建军表示，从延误责任界定上看，航空公司原因造成的延误显然在航空公司，但其他的天气、空管与安全等原因，都属于非承运人（航空公司）原因。简单地说，对于前者，航空公司是过错方，对于后者，航空公司与旅客都属于“没有选择的受害方”。

业内人士解释 航班延误机场航空公司该做什么

　　●航空公司：

　　协助旅客办理手续并发餐食

　　几经辗转，记者联系上一名航空公司的业内人士。他告诉记者，航空公司的地面服务部在大面积航班延误或航班取消时，会向旅客提供现场服务及退改签服务。

　　在航班延误4小时以下，一般航空公司在航班延误超过1小时，每隔一段时间地服会向旅客发放饮料。如航班延误时间正值用餐时间，按公司标准向旅客发放餐食。同时，地面服务部负责向有需要的旅客出具航班延误证明。

　　而在航班延误4小时（含）以上，则需要分为不同的情况来提供不同的服务：如果航班由于承运人原因延误或取消且预计延误时间超过4小时，地面服务部安排旅客到宾馆休息。如航班由于非承运人原因延误或取消且预计延误时间超过4小时，地面服务部协助旅客办理各项手续。

　　同时，如果需要至宾馆休息的旅客，航空公司应该安排车辆送至宾馆，并及时向宾馆的旅客通报航班信息。

　　“一般航空公司在应急保障滞留旅客时大概会提供此类服务，但具体情况视不同的航空公司有所不同。”该人士表示。

　　●机场：

　　为旅客提供安抚解释等服务

　　在航班大面积延误时，机场方常常会说：我们立即启动大面积航班延误应急保障预案，保障机场正常运行。那么，应急保障预案中究竟是为旅客保障些什么呢？

　　昆明长水国际机场相关人士告诉记者，应急预案是在预计可能发生或已发生大面积航班延误的情况下，能够迅速有效应对，做到统一指挥、分工明确、信息畅通、密切配合、处置有力，进一步提升昆明机场安全服务保障能力，确保机场运行顺畅有序，有效预防、及时控制和最大限度地降低因大面积航班延误对机场、航空公司等造成的影响，维护旅客的合法权益，确保航空运输生产安全。

　　而在旅客保障方面，该人士说，一旦接到昆明机场发生大面积航班延误的通知后，机场地面服务人员将按照与航空公司签订的《地面代理协议》和《航班不正常服务保障协议》的内容开展旅客服务工作；加强现场值班力量，主动做好旅客安抚、疏导、解释及有关服务工作，尤其是要妥善安排好特殊旅客和老、弱、病、残、儿童的善后处置工作，提供优质服务；积极与航空公司沟通、协调，并根据承运人要求，及时安排旅客餐饮和住宿等。

根据法规 延误后旅客应享何种权利

　　邹建军认为，根据相关法律和规章来看，在航班延误时我们可能享有的权利包括：因航空公司原因造成的延误，旅客享有免费的“改、转、退”票等权利，以及应有的住宿与交通等安排权利，甚至还可以享有一定的经济补偿权利。但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。

　　补偿标准的高低难以找到具体的标准，“这个标准或许可以参考最低工资水平，或是城市平均工资水平来确定。”邹建军建议道。

　　至于非航空公司原因造成的延误，旅客可以享有知情权、享有自主且需要根据规则“改、转、退”票的权利，以及要求航空公司协助安排食宿的权利。这就意味着，目前的非航空公司原因延误情况下的食宿安排与交通安排，完全是企业的“人道”精神，与法律制度要求的责任无关。

旅客现场应该理性维权

　　要怎样维权，无论是专家还是律师，他们都建议要合理、合法维权。邹建军说，航班延误现场，需要根据不同原因采取不同行动。对于由航空公司原因造成的延误，需要根据自身行程安排与客观条件（主要是航线与航班等条件），向航空公司要求及时与便捷的行程安排，如“更改、签转”航班，或做出“退票”中断行程的决定；在上述条件因客观因素得不到满足的情况下，转而寻求食宿安排或替代交通安排。如果上述要求都得不到满足，那要做的可能只有一条，即收集现场服务证据，寻求向行业管理部门投诉或通过法律渠道解决。

　　但是，当我们遭遇的是因为天气、空中交通管制或是安全管制等原因引发的航班延误时，我们最好的办法就是寻求航空公司的协助，实现航班的“更改、签转”，或是结束行程，或是住宿、停留、等待。然而，需要提醒的是，在这些原因引发的大面积航班延误时，上述的协助要求都有可能无法得到满足。

网友观点

滞留旅客要理性维权

　　网友虽然对滞留乘客表示同情，但也有不少网友对非理性的维权行为表示反对。

　　博友“正版河马宝宝”说：昆明长水机场，几百名被北京暴雨延误的东航旅客堵住登机口，不让其他旅客登机。虽然同情他们，但导致其他旅客同样延误，让人很气愤！

　　博友“levin000”表示：虽然你们在维护自己的权利，但也严重损害了其他旅客正常出行的权利。

　　博友“Jack_黄先生”说：冷静下来想想，这也不是昆明机场或者航空公司的错。实在是因为天气才导致北京的航班和旅客滞留。我觉得还是理解万岁。

　　博友“寂寞芒果”认为：等待是唯一可以解决问题的办法，冲动往往会带来更大的麻烦，请大家保持心态，保持秩序。

专家观点

双方需要冷静面对航班延误

　　中国民航管理干部学院教授、航空运输服务研究所所长邹建军认为，遭遇到大面积航班延误时，面对法律与规章日益完善的服务环境，我们可能需要冷静地看待自己的权利。

　　旅客不希望航班延误，其实航空公司也不愿意遭遇延误。因为，随便一个延误的航班都可能给航空公司带来几万，甚至几十万的直接经济损失。在这个平均利润率不到3%的行业，谁愿意出现航班延误？他希望，现场工作人员和旅客双方可以站在对方互相理解下，同心协力地去面对航班延误，这样更能够实现航班延误现场的高效率服务。

律师观点

维权不理性会让消费者处劣势

　　“航班延误，不理性的维权行为不仅不能有效地维护自己的合法权益，有时候更会让自己处于劣势。轻则违反《治安管理处罚法》被拘留，重则触犯刑法。所以消费者在这种情况下，更需要的是理性的思考和维权。”谈起遭遇航班延误时，云南凌云律师事务所律师朱禹睿建议，旅客在维权时要加强维权常识，维权必须在法律允许的范围下进行，比如：航空公司与旅客双方之间进行有效调解，如果当时情况特殊没有条件进行调解，就需要尽量求助于第三方。或采用申诉的办法，通过联系行政方面的单位来处理此事。

　　谈起这几年来此类事件的频繁发生的原因，他认为造成这些事件的原因并不是单方面的，“我国关于航空延误的赔偿标准不是非常明确。在这种情况下，旅客和航空公司都没有一个统一标准照章办事。航空公司作为服务机构，在一些服务反馈方面应该进一步完善，提供更多的渠道让民众可以反馈意见，并加以有效解决。”

　　同时，航空公司与消费者之间缺乏有效的沟通也是一个比较大的问题，及时的沟通和交流在事件的处置过程中非常必要。