近日，在全球196个机场共同参加的2012年第三季度国际机场协会（ACI）满意度调查活动中，深圳宝安国际机场“餐饮设施收费物有所值”继去年第三季度首获全球机场排名第一后，再度荣登榜首。

　　笔者从了解到，深圳机场候机楼商业过去也存在一些“老大难”问题，比如部分商品价格较高，个别商家服务态度不好等情况。对此，机场方面多管齐下，使候机楼商业得到了旅客的好评和业界的认可，“餐饮设施收费物有所值”、“商业商品价格物有所值”等指标排名跻身全球前列。

品牌化，保证商品优质

　　为切实给旅客提供优质服务和物有所值的消费，深圳机场在日常管理中进行了多项努力，其中首要措施就是实施“品牌化”战略。

　　在商家选择上，充分考虑品牌知名度、销售网络、诚信度等因素，按照“专业经营、品牌经营，销售与形象推广有机结合”的原则，根据不同的项目分别制定出严格的准入条件。

　　在品牌管理中，机场方面不断模索新的监管方式，结合候机楼商业管理点多、面广、人员相当不足状况，创造性地组织成立“商业服务质量提升督察队”，从候机楼各单位选拔督查员展开互督互查，进一步提升了候机楼商业的整体水平。

大众化，19元快餐走进候机楼

　　在机场候机楼消费，怎一个“贵”字了得！这恐怕是多数旅客在对机场商业的第一印象。如何在优质的同时如何保证价廉，让旅客不再为高消费担忧？这是摆在深圳机场前一个课题。为解决普通商品一进候机楼便成“贵族”的问题，在实施牌化战略的同时，机场方面大力引进“大众化”餐饮和零售品牌。

　　笔者在深圳机场发现，候机楼随处可见肯德基、麦当劳、大家乐、7-11等大众化餐饮、便利品牌店，店铺中生意十分火爆。

　　针对旅客出行所必须的饮料、方便面等日常消费，深圳机场对50余款零售食品进行限价销售，并根据旅客购买倾向和产品品类的变化，对限价商品品类及价格进行调整。此外，深圳机场每家餐饮单位都有一款不高于19元的经济快餐提供给旅客。机场方面还要求各餐饮单位推出不高于38元优惠快餐，充分满足旅客的各类需求。

“神秘旅客”，提升商业水平

　　候机楼商业自2007年以来，每年出资聘请业内权威的AC.尼尔森神秘旅客测评机构按季度对候机楼商业服务品质进行调查。神秘旅客以不定时抽查方式走访并记录各店铺情况，并给出具体的改进建议。目前，这种单纯以服务品质提升为目的的调查及测评方式仍属国内及业内仍处于领先地位。最近一年的A.C尼尔森神秘旅客调查结果显示，候机楼商业整体运行状况持续维持90分优秀水平高位。

　　此外，为促进候机楼商业的信用水平，形成“优胜劣汰”的良性竞争机制，深圳机场出台了候机楼商业单位诚信等级评定与管理等方面的规定。机场方面对商业单位日常表现进行记录，按月形成各单位诚信等级评定报告，并以此作为影响商业单位在机场商圈未来的发展的重要依据。通过常态化的监管考评，促进了商业诚信水平的持续提高。

人性化，服务感动顾客

　　为了让顾客真正获得“物有所值”甚至“物超所值”的感受，深圳机场在服务上下足功夫。倡导“以服务感动顾客”的新导向，鼓励商户进行服务亮点创新、服务比拼，更追求让顾客获得意料之外的感动。

　　针对部分旅客候机时间有剩余的特点，深圳机场定期在候机楼推出“空港快乐GO”为主题的系列促销活动，加大商业推广与促销力度，满足不同层次旅客的多元化购物需求。这一创新活动不仅让商家非常满意，也得到了旅客的普遍肯定。

　　此外，深圳机场坚持开展候机楼优秀商家、优秀店长和服务之星评选。所有星级店员戴星上岗，既接受旅客监督，又在内部促成力争上游的良好局面。