自5月27日，英国航空公司（简称“英航”）突遭网络故障，致航班大面积取消事件发生以来，不少旅客的行程因此受影响。

　　故障发生当日，携程就第一时间启动了突发事件应急预案，积极协助当天受影响的旅客更改出行计划，并及时与航空公司沟通，获取事件的最新动态和解决方案。

　　“保障旅客的出行是第一位，同时，我们也在竭力保障旅客的权益，减少损失。”携程相关负责人表示，近几日，携程一直密切关注英航的特殊退改签政策，及其相关他解决方案，并实时更新。携程将严格按照航司的最新政策，为旅客做好退票、改签的办理。

　　据悉，虽然英航的航班，28日开始逐步恢复。不过，由于影响范围比较大，伦敦的两大机场——希斯罗和盖特威克机场，仍有不少乘客滞留。一些计划近期乘坐英航航班的旅客仍然担心行程受到影响。

　　一个来自上海的家庭，计划在5月29日全家7人去伦敦游玩。“英航故障”发生后，他们十分担心航班变动，致电携程咨询。接到客人来电后，携程迅速跟航司核实。在无法完全肯定航班正常的情况下，携程也在积极寻求其他解决方案，如推荐其他合适航班，与航司协调全款退票等办法。最终，客人在29日乘坐原定航班顺利出行。从28日下午客人的第一通来电，到29日上午顺利出行，携程与客人通话7次，全程关注着客人的出行状态，做好随时协助客人应对航变的准备，一直到客人成功值机安检。

　　这是在英航事件中，携程预订部一线员工提供的众多服务事件中常见的情形之一。在多次突发事件中，携程已拥有应对此类事件的丰富经验，建立了完善的应急处理机制，能够为客人顺利出行提供全面保障。