民航资源网2017年11月15日消息：11月15日，海航销售联合全球信息产业领导企业IBM、深蓝海域、Avaya等携手打造的全媒体联络集成、智能知识库、智能语音、统一服务平台、国际票务自动化销售等五大系统开始全面试运行，标志着海航销售在海航集团响应国家“创新、改革”的战略转型工作中，实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型。

　　海航销售董事长刘涛表示：传统的客户联络中心正面临信息化、智能化的巨大冲击，因循守旧必将被时代淘汰。智能系统的成功试行，将为广大客户提供丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务体验。

　　全媒体联络系统通过整合APP、Web、微信、微博、邮件、短信等沟通渠道，实现了无缝隙、个性化的“一站式”客户服务全渠道对接，让客户在咨询客户联络中心时都能拥有高度一致的服务体验。同时，系统还配备了实时监控、人员排班、绩效计算等运营工具，并支持大数据沉淀分析，可提供20+种报表类型，全渠道70+指标的数据可视化监控，全面助力现场运营管理，实现智能化运营管控。

　　图：智能语音系统

　　智能语音系统可全面倾听客户“心声”，通过客户联络中心录音、录屏全记录、语音转文本、数据建模等技术实现质量监控、抽检功能自动化，质检率由传统人工抽检1%提升至全检100%，进一步提升了质量监控与管理水平。

　　图：航空客票系统

　　航空客票系统可实现客票销售自动化，针对航空票务、辅营产品的查、订、改、退等操作流程进行简化优化，有效缩短在线支付等待时长25%，降低人工差错率20%，可同步支持多家企业票务销售需求。

　　图：统一服务系统

　　统一服务系统集客户信息管理、工单流程管理、订单视图、支付服务四大模块为一体，通过提供客户360度视图、工单自定义配置、流程控制、各渠道订单及线上支付等管理功能，让客户享受在线服务时不再有割裂式体验。同时，系统使用开源zabbix全流程监控、开源CAS单点登录服务和开源Mule ESB架构，实现业务系统标准化稳健接入。

　　图：知识管理系统

　　知识库管理系统主要由流程管理、知识搜索、考试平台、知识社区四个模块组成，1秒即可完成业务知识的快速定位搜索，实现了全业务的知识共享，打造了企业一站式内部搜索引擎。

　　据获悉，海航销售智能联络系统现已上线为海南航空、天津航空等航空、金融、酒店、地产、通信等20多家合作伙伴提供智慧信息增值服务，有效提升人均效能30%。

未来，海航销售将以智能客户联络中心为载体，并基于全媒体智能交互与大数据应用技术，全媒体服务营销、智能服务云布局的全球联络中心，为企业客户提供行业领先的CRM运营管理、电子商务运营、线上营销和客户忠诚度管理的整体解决方案，实现与企业客户协同创新、共同发展，塑造企业级客户服务管理领域卓越品牌。