在“3.15”国际消费者权益日即将来临之际，民航局局长冯正霖于3月13日来到中国民航科学技术研究院，检查“12326”民航服务质量监督电话（下称“12326”电话）运行筹备情况。冯正霖强调，要把“12326”电话打造成为民航与旅客沟通的桥梁、展示民航形象的窗口，让旅客对真情服务有更多获得感。

在民航局消费者事务中心接线大厅，冯正霖听取了“12326”电话码号申请和开通筹备介绍，并详细了解“12326”电话的人力资源配置、呼叫平台功能和服务保障能力测算等情况。为测试“12326”电话的接通速度，冯正霖拿出手机拨打了“12326”，很快得到了现场接线员的回复，并回答了冯局长关于投诉处理流程的问题。冯正霖对“12326”电话的运行筹备工作表示赞许，并指出开通“12326”电话是今年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，广受社会关注，要高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好，进一步提升民航服务品质。

冯正霖表示，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是其“监督者”，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，保证旅客遇到问题时“找得到门、找得到人、找得到答案”。要让广大旅客理解“12326”电话的功能定位，不要将“12326”电话与航空公司和机场的投诉电话相混淆。

冯正霖指出，“12326”电话是与旅客沟通的桥梁，也是展示民航形象和服务水平的重要窗口。旅客事无小事，要认真处理好每位旅客投诉，一个问题一个问题地抓，让旅客出行更顺心、更温馨。他还要求，要增加后台处理人员，负责督办、调解和解决复杂问题；加强新技术运用，增强服务旅客的能力；完善突发事件应对措施，研究优化运营模式，准确把握“12326”电话未来发展需求，以更好地为旅客提供真情服务。

据悉，“12326”电话将于3月15日正式开通，由民航局消费者事务中心承担运营工作。民航局相关司局和航科院主要负责人陪同检查。