民航资源网2011年7月26日消息：2011年7月25日，全国大部分地区遭受雷雨天气的影响，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）航班出现了大面积延误。经分公司领导同意，为确保旅客服务，提高服务质量，山东分公司首次启动了青岛地区地面服务应急人员储备库，第一应急小组成员到位及时，按现场分工职责开展相关工作，现场应急服务有力，达到了机关全力支持一线，服务生产一线，学习和感受一线实际工作，合力服务旅客的目的，全力做好了东航的旅客服务保障工作，保证了分公司旅客服务工作在紧急情况下的平稳有序进行。

　　当日下午三点四十分，青岛地区地面服务应急小组第一组接到地面服务部关于立即启动应急程序的通知，小组长陈膺楠立即通知小组成员紧急集合，党委工作部的刘伟伟开始联系入场车辆。下午四时整，来自总经办的朱传伟、安技部的王群、王宁、计财部的李刚和保卫部的黄玮共计7名成员在东航大厦集结完毕，立即开赴机场。

　　在前往机场的路上，由于马上临近下班时间，小组成员首先启动了自己家庭的应急预案，分别电话联系安排家人接送孩子，减少后顾之忧。随后电话沟通机场，了解现场情况。由于首次启动地面服务人员预案，大家在车上召开了一个小会，大家达成了一致的工作思路。一是这是分公司地面小组的第一次出场，一定全力支持地服部的工作，坚决服从当班领导的安排，为机关服务一线做好表率作用。二是学习和听从服务人员的管理，全心投入旅客服务工作，缓解一线旅客服务人员工作的压力。三是切实感受一线工作的辛苦，真心诚心的服务一线，为一线办实事，办好事。

　　四点四十分，应急小组到达青岛流亭机场候机厅，马上来到地服部办公室，地服务宋德强经理代表地服部对应急保障小组的到来表示了感谢，随后曲鹰和田涛主任对当日航班情况进行了通报，由于有小组成员未办理禁区通行证，小组成员分别被安排在办理乘机手续的区域和机场隔离区进行现场旅客服务。因为前期天气原因造成了大面积航班延误，小组成员重点对MU599、771、2518、2702、536、743、526和5528进行现场旅客引导、解释和服务工作。

　　随着天气的好转，在现场人员的疏导下，分公司各部门齐力配合，航班陆续按照计划逐步起飞。晚上8点，大家汇集到一起，简单的吃了盒饭。在吃饭的过程中，对随后的航班又进行了安排。由于日本地区遭受地震引起核辐射，日本机场实行宵禁，为保障MU743北京-青岛-名古屋航班顺利成行，小组成员被分成两个组分别保障此国际航班和其他航班。8点30分，MU743航班落地，小组成员会同地服部服务人员将52名飞往名古屋的日本客人从国内到达厅引导到国际出发厅，迅速有效地做好了此次保障服务。

　　当得知MU526大阪——青岛——北京和MU5528青岛——上海航班出现个别旅客情绪不稳定的情况时，小组成员又汇集到9号出发柜台协助地服部工作人员进行解释和服务工作。晚上11点，航班陆续按顺序逐步离港，现场工作压力逐步减轻，地服部宋德强经理考虑应急人员在工作了一天的情况下又在机场进行了近6个小时的服务工作，下达了结束应急工作的通知，安排应急小组成员返家并对大家全力支持一线的工作表示了衷心的感谢。

　　在综合管理部司机师傅的帮助下，小组成员均在凌晨安全回到了自己的家。通过此次应急工作，机关人员切实了解和学习了一线服务人员的工作，展现了机关人员的精神风貌，全员支持和配合做好了分公司的服务工作。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山东分公司党委工作部）