每年的2月，是南航明珠会员升降级调整的时刻，可谓几家欢喜几家愁。而金卡会员江先生的南航乘机记录从2009年仅有的9次，到2010年的76次、2011年的68次。乘机次数的明显飞跃无疑是南航高端服务的最大肯定，而背后的故事更是耐人寻味。

　　2011年，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司高端旅客经理张喻洁从上一任客户经理那里接手了国家某部委要客江先生的服务维护工作，开始对他进行一对一的专属精准服务维护。

　　2011年9月18日，适逢南航与奥迪合办的Quattro杯高尔夫球赛举行之际，张喻洁提前了解到江书记喜爱高球运动，于是主动邀请江书记参加南航的高尔夫球赛。在那次球赛上，高端旅客经理不仅妥善安排江书记的高尔夫球赛之旅，而且积极推广南航新开航线及产品，并宣传南航两舱接送机服务。热情、专业、可靠的形象给江书记留下了深刻的印象，在活动中不断地赞扬南航的高端服务，初步建立起了良好的互动关系。

　　空中客车A380首航上海前两天，江书记主动致电高端旅客经理张喻洁，希望求得一票试飞空中客车A380。但在空中客车A380首航的广泛影响下，机票早已售罄，张喻洁积极联系上海控制室申请座位，经过高端与座控的共同努力成功申请到座位时，却由于江书记行程临时有变，不得不放弃了这次A380首航体验。江书记在遗憾之余，对高端旅客经理的服务和努力褒奖再三。

　　为了更好地维护已经建立起的良好关系，张喻洁在现场服务中力争做到“一对一”的精准，为客户带来个性化的尊享体验。两舱接送机服务更是架起了客户与北京高端的直接体验桥梁，江书记告诉张喻洁，他觉得南航为他的出行提供了极大的便利，高端旅客经理的服务业让他倍感温馨，现在他已经是南航不折不扣的忠诚粉丝了，不仅自己出行基本都选择南航，更是积极为朋友推介南航的高端服务。

　　2012年初，张喻洁在与江书记的沟通中了解到，该单位由于国内外分支机构较多，员工出差机会也很多，于是她适时地介绍南航大客户政策，江书记当即表示很有兴趣，立刻安排负责此事的张先生跟进。经过多次电话沟通，终于确定下日期，安排南航大客户经理与其进行大客户签约的第一次洽谈，在张喻洁的陪同下，南航大客户经理马军请来了北京朝日航服经理殷玲、尹小墨。他们详细探讨了中国船级社的出票现状（员工、出票量、出行习惯等），并就此存在的问题提出解决方案。后续大客户签约事宜由南航大客户经理马军继续跟进。

　　这是一名金卡会员保级成功背后的故事。北京高端旅客经理为了维护高端客户的忠诚度，仍在继续努力着。以服务促营销，利用北京高端市场的资源，不断优化客户体验，扩大南航高端品牌影响力。