在北京首都国际机场二号航站楼（T2），有一群深受旅客喜爱的美丽的姑娘和小伙子们，女孩们高雅靓丽，男孩们帅气英俊，他们就是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司地面服务部“京沪快线”服务班组。

雨天里的太阳——“金嗓子”

　　“乘坐天合联盟中国东方航空公司MU×××航班，您所乘坐的航班现在开始登机，请您听到广播后······”每当听到那清晰而甜美亲切的声音，就知道是“京沪快线”周金丽在广播。虽然刚刚工作两年，周金丽在业务上已经非常熟悉，这个1988年出生的女孩，已经开始作为旅服部170多名员工学习的榜样，也成为品牌航线“京沪快线”的骨干，在2010年被评为股份公司先进个人。在北京分公司东航倡导学习山东分公司地服精神的落地，周金丽被选为服务明星——金嗓子，她的广播清晰、亲切、甜美，面带微笑的广播是那么地具有亲和力。热情的服务、可亲的语言、甜美的微笑，给旅客们留下深刻的印象。金丽常说微笑能带去快乐，尤其在航班延误时，微笑能消除旅客的紧张和焦虑，是最好的服务方式。

　　夏季是台风以及强对流天气多发时节，当航班因天气原因遭受大面积延误时，周金丽就像雨天里的太阳，微笑地照耀着身边的所有的人，她始终微笑并耐心为旅客服务，用体谅的心情去主动帮助旅客，她坚信“微笑服务像一把神奇的钥匙，用耐心才能打开每一把锁”。

　　6月19日，雨整整下了一晚上，大部分航班备降天津，导致上万名旅客滞留在首都机场，雷雨迟迟未退，漫长的等待让旅客的情绪烦躁起来。为安抚旅客，周金丽从17点开始一直忙碌到凌晨三点，在登机口为旅客解释，一群旅客围攻式地问询完后，又换下一批开始询问，她就一直站着耐心地回答着，用她的真诚与微笑安抚着每一位旅客。早已忘了自己已这样站了七八个小时，还未吃饭，红肿的双脚与她纤弱的身体形成了鲜明的对比，精致的妆容此刻也已失去光彩，但却更显美丽了。两年多来，不管严寒还是酷暑，不管大雪还是雷雨，她都一如既往地热情工作着，并将自己的微笑洒落到机场的每一个角落，女孩子的娇贵被她放到了一边，流露出的全是坚强。

面带微笑用心服务

　　今年22岁的孟兆朋，虽然参加工作还不到两年，但已经是“京沪快线服务组”的精英了。众所周知，从北京至上海的旅客大多是商务旅客，对服务和乘机休息的环境要求甚高。孟兆朋同志在工作中一丝不苟，认真细致，服务入微，用优质的服务赢得了旅客的好评。

　　2012年6月的一天，由于北京受雷雨天气影响，MU5116航班不能正常起飞，预计15点起飞的航班，17点40左右才开始登机。有位旅客情绪十分激动，及时询问得知，这位旅客是从新疆转机来北京，从北京前往上海和厂家签订一笔很重要的合同，由于飞机晚点很可能赶不上和厂家签约，这将意味着公司将遭受造成重大的经济损失。孟兆朋同志一次次为旅客做耐心的解释工作，用一句句贴心的话安抚旅客的情绪，在等待的同时协助旅客拨通了厂家的电话，厂家答应等旅客到达后再签约，并表示到达上海后将派专车接待以继续后续的合作事宜。当事情办妥后，旅客很开心，并向孟兆朋致以歉意：“你的态度很好，让我很感动，飞机晚点不是你能左右的事情，感谢你这两个多小时的耐心解释，本来没大事的就因为我长时间的等待使心情变坏而乱发脾气，小伙子辛苦你了，我对我的态度向你道歉。”等航班登机时孟兆朋又为旅客送上了美好的祝福。旅客对孟兆鹏的服务态度给予了肯定，并对东航服务表示满意。

　　孟兆朋秉着做服务工作持久性及长效性原则，在工作中严格要求自己，在生活中不断学习，提升自己业务能力，多次受到《东方有礼》督查报及旅客微博表扬，也给本单位赢得了荣誉，他起到了模范带头作用。新浪微博博主兰海文是一名经常往返京沪两地的商务旅客，他在微博中多次对孟兆朋的服务表示赞赏。在他的博文中有这样一句话写道：“首都机场航班延误，但登机口地勤人员孟兆朋态度极好，有问必答，耐心礼貌。”

　　孟兆朋秉持“用心上好每一天班，多点耐心少点浮躁”的信念，开展工作。深知用心做的一切都是为了旅客的满意。面对旅客，站在旅客的角度，急人所急，解人所需，努力所做的一切都是为了旅客的满意。面带微笑用一颗真挚的心面对旅客，多点耐心少点浮躁，遇到航班延误尽最大的努力解决旅客的问题。在平时的工作中养成良好的工作习惯，从个人做起树立东航的服务形象和服务品牌。面带微笑用自己的一言一行，让旅客们在旅途中感到舒心，愉快！

　　东航北京地服部京沪快线服务组现有成员21人，平均年龄23岁。他们外在形象佳、业务素质硬、服务意识优。在做好平日日常工作的同时，他们还会在传统节假日为幸运旅客准备贴心小礼品，待旅客如亲人。