民航资源网2011年7月12日消息：“我曾经是其他航空公司的忠实客户，但从这次起，我以后会首选南航航班……因为你们有张小姐这样的员工，值得我的信任。再次向张小姐表示感谢，同时也希望收到这封信的朋友能将它转给张小姐的领导和她本人。”

　　6月30日，瑞士万通中国有限公司副总刘斌华辗转数日通过总部呼叫中心以及中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司各个渠道找到南航的联系方式，最终通过电子邮件，向北京呼叫中心员工张颖的热情帮助表示感谢，并因此将南航列为其外出时的首选航空公司。

系统问题 出行难保障

　　6月15日刘先生按照预定行程，拟乘坐北京至阿姆斯特丹的航班再转乘至苏黎世。但是当他抵达北京首都机场后，被告知在荷航系统中没有查到他的订座记录。工作人员重新为其订好了北京-阿姆斯特丹的座位，但由于系统对接问题，第二段航程无法订上。刘先生既生气又焦急，因为第二天他将在瑞士参加一个重要会议，由于航空公司的原因将造成他的巨大损失。他怀着一线希望联系了南航北京呼叫中心，坐席班组长张颖询问了他的情况后，开始了11个小时的多方沟通。

　　到底走还是不走，对刘先生是一个两难的选择。如果走，第二个航段还没有着落，很有可能浪费掉；如果不走，重要的会议将错过。张颖通过电话安抚刘先生，告诉他会竭力帮他解决后续的航班问题。刘先生怀着万分不安的心情登上了前往阿姆斯特丹的航班。

11小时 化危为机

　　刘先生的航班起飞了，张颖的工作却才刚刚开始。她马上联系了荷航，确认外航系统中没有找到刘先生的订票信息，之后又致电中航信和电子商务中心，一遍遍的查找是哪个环节出现了问题。经过多方查找，终于发现是航空公司之间不同的系统对接出现了问题。如果在系统中重订，时间上不能保证刘先生及时前往瑞士。为了不让刘先生耽误会议，张颖又克服时差的因素，和阿姆办事处取得联系，希望阿姆办事处能安排工作人员到机场，接到刘先生让他安心，并为其安排最早能够到达苏黎世的航班。阿姆办事处积极协调使刘先生的第二个航段有了着落。张颖从系统中查到刘先生到阿姆的航班应该已经落地终于放下了心。她又及时电话告知刘先生机票已解决。

　　刘先生在信中提到“特别感谢的是，张小姐在飞机起飞前1分钟还在跟我通电话，安慰我，并告知我一定帮我解决；同时告诉我到阿姆机场后该怎么办；甚至安排阿姆的同事接我；在我到达阿姆的20分钟之内就联系到我，通知我下一行程。虽然我遇到了你们的系统错误，但是张小姐化解了危机，我不仅没有责怪之心，反而心存感激之意。为你们有这样的优秀员工感到羡慕，如果能很好地发挥这样的员工的主动、积极、想客户所想、急客户所急的精神，将给公司带来巨大的收益，减少损失，只有这样的骨架成员才能支撑一个企业发展的空间。

　　从6月15日上午10点张颖接到刘先生的第一通电话，直至晚9点致电顺利抵达阿姆的刘先生，确保其第二段航程顺利成行，历时近11个小时，她为公司赢得了一名忠实粉丝。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司北京分公司）