民航资源网2011年7月20日消息：为搭建切磋服务技能、交流服务经验的互动平台，促进空中服务整体水平的提升，7月20日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司举办了第二届乘务员技能大赛。来自分公司客舱部各分部的5支参赛队共25名空姐参加了大赛各个环节的激烈角逐，以精湛的业务知识、娴熟的服务技巧、丰富的服务经验展现出为迎战旺季的良好精神面貌。

　　在大赛致辞中，客舱部经理王曼表示，空中服务是航空公司直接面对旅客的服务窗口。举办这次技能大赛的目的，不仅是为乘务员提供提高业务水平、展现服务技能的舞台，也是对客舱服务培训成效的一次考核，同时还是对旺季生产中的空中服务和客舱安全工作水平的全面检阅，更是对即将到来的新疆亚欧博览会为打造南航品牌服务所作的一个准备。希望通过大赛的方式，能够选拔出一批理论知识丰富、操作技能熟练的优秀乘务员，以优秀人才推动劳动竞赛、岗位练兵、技术比武活动的广泛开展，加快客舱部skytrax四星对标及冲击五星的进程，激励全体乘务员以更加高昂的精神面貌投入到火热的旺季生产中。

　　图2：来自分公司客舱部各分部的5支参赛队共25名空姐参加了大赛各个环节的激烈角逐，以精湛的业务知识、娴熟的服务技巧、丰富的服务经验展现出为迎战旺季的良好精神面貌。　摄影：任春山

　　据了解，这次空乘技能大赛围绕乘务专业知识技能和SKYTRAX服务理念，共分为理论笔试考核、客舱安全实操、客舱服务实操、综合考核四个阶段。此前，客舱部以自愿报名和组织推荐等形式，从四个乘务分部及职能科室共选拔出了50名参赛人员，通过对《客舱乘务员手册》、客舱服务用语（英文）、氧气瓶的识别、正餐A套餐的服务程序及餐具的摆放等涉及几十项考核内容的层层检验，最终选拔出了25名业务精英参加此次大赛的综合考核，即今日的乘务员技能大赛决赛。

　　图3：在情景模拟环节，乘务员模拟飞机紧急迫降的情景。　摄影：任春山

　　决赛现场，各参赛队早已精心准备、摩拳擦掌。专业形象展示环节，各参赛队选手以优雅亮丽的专业形象表演，赢得了观众啧啧称赞，充分展示了南航乘务人员落落大方、温文典雅的职业形象。skytrax服务标准环节，则将考核重点放在乘务员与旅客沟通与互动的能力和服务配合能力上，流利的口语体现了南航服务的国际化特色，独有的茶文化和葡萄酒文化的演绎，更带给旅客惬意的客舱文化享受。情景模拟环节，参赛人员或诙谐幽默、或生动逼真的演绎，精彩再现了客舱服务场景，把大赛推向了高潮，观众不仅身临其境感受了服务的酸甜苦乐，了解了乘务员疏导旅客情绪、化解服务矛盾的服务技巧，还感受了南航努力打造的尊贵、舒适、周到、细心的个性化品牌服务，体验到了“空中之家”的温馨和宾至如归的感受。最终，按照四个阶段的综合排名，乘务三分部等三支参赛队获得了优胜团体奖，18位选手被评为本次比赛的优秀选手，在综合考评阶段表现最佳的谢祉兴等三位选手获得个人综合一、二、三等奖，并被分公司团委授予“青年岗位能手”的称号。

　　图4：乘务员模拟客舱乘客突发疾病的救治。　摄影：任春山

　　南航新疆分公司总经理富璞岩在发表大赛感言中表示，今年是南航的“品牌服务推广年”，公司上下正全面推广SKYTRAX四星级服务标准，全力对标SKYTRAX五星级服务标准。在全面进入旺季生产之际举办乘务员技能大赛，就是要总结推广客舱服务的优秀技能和经验，积极营造钻研岗位技能的氛围，从而促进乘务员职业素养和服务质量的提升，以优质的服务持续提升南航品牌的影响力，为分公司打好旺季生产攻坚战、打赢旺季效益攻坚战打下坚实的基础。同时，鼓励全体乘务人员以更加高昂的姿态迎接旺季生产，还寄语大赛：“提升乘务技能，推广服务品牌。”

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司）