9月18日早上六点，早已忙碌多时的地服各一线岗位接到商调通知：07:20前往北京的CA1102航班因机械故障延误，起飞时间推迟至15:00。当天前往北京的后续航班，班班满客，这意味着110余名旅客将滞留呼和本场，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙分公司地面服务部现场服务压力骤增。

关注重点，主动服务，急旅客所急

　　面对此特情，地面服务部全体干部员工快速反应，靠前处置。在保障正常航班的前提下，第一时间将已到达机场的旅客改签至06:30起飞的CA9516航班。航班延误导致不少联程旅客的后续航班错失衔接。为保障联程旅客顺利成行，候补柜台工作人员不断向座控部门申请后续航班的座位。遇旅客后续航班为其他航空公司承运时，售票员不辞劳苦主动联系后续航空公司，为旅客申请座位。待后续航班改签妥当后，第一时间致电旅客，告知后续航程的航班号、时间。并及时向商调部门提供需要在北京住宿的联程旅客名单，以保证旅客在北京的顺利中转。

　　在工作人员积极为旅客出行出谋划策时，两位韩国留学生焦虑地站在值班经理柜台前，不断地询问CA1106航班是否有空余座位。原来是开学在即，两人需要及时赶回学校。旅客的焦急，售票员看在眼里急在心上，不停地翻看系统，为其寻找可利用的订座记录。就在CA1106航班截止办理登机手续时，值机员发现头等舱还有两个空座，便迅速将这两位旅客改签至CA1106航班，切实保障了国际联程旅客的顺利成行。

积极协调，通力配合，助晚到旅客

　　由于排故时间较长，航班又推迟至18:00，这再次引起了已达现场旅客的极度不满，旅客在柜台前的吵闹声谩骂声不绝于耳。值班经理杨洪岩始终坚守在现场一线，和工作人员一起安抚旅客，安排赔偿膳宿事宜。候补柜台售票员积极为旅客填开航延证明、查询航班、改签退票。由于航班延误，柜台电话不断响起，售票员耐心细致地一一回答旅客的各种问题，十几个小时中顾不上喝一口水，嗓子都沙哑了。可看到旅客脸上的焦虑情绪逐渐转化为理解和平静，所有人的脸上都露出了欣慰的笑容。

　　就在CA1102航班即将截止办理乘机手续时，旅客杨先生和李先生打来电话询问航班情况，得知航班可以起飞，表示一定会在最短时间内赶到机场。工作人员担心两位旅客到机场时间较晚，征得值班经理同意后，为其提前打印登机牌。在一分一秒地等待中，航班已经开始登机。航班延误已经耽误旅客很多时间，如果再误机，那损失就太大了。思于此值班经理积极联系商调和指挥室，为旅客争取时间。客服工作人员早早在安检口等待，准备引领旅客登机。在关舱门的前一分钟，旅客终于赶到机场，顺利登机。至此，地面服务部各环节通力配合上演的服务接力赛圆满谢幕。