“飞机流控原因应该做成小卡片，遇到流控时为每名旅客发放，同时乘务员进行广播，以缓解旅客急躁情绪。”

　　“服务中的很多环节能不能更人性化、个性化、生动化？”

　　5月17日，“学先进，找差距，促进服务再上新台阶”主题服务研讨会在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司二楼会议室召开。分公司总经理姜疆、党委书记高峰，服务质量管理委员会成员、服务质量兼职督察员以及一线代表50余人共同研讨服务工作，从细节入手，打造服务品牌，继续精雕细琢分公司“服务线条”成为与会者的共识。

　　在近期出炉的东航一季度旅客满意度评价中，山西分公司在服务质量评价考核中在东航15家参评单位中，以微弱的劣势跻身第二名。成绩固然骄人，但山西人并未因此而沾沾自喜，停止前进的步伐，而是以冷静客观的态度，严苛挑剔的目光审视自身不足，寻找空地服务改善和提升空间。

　　会上，在通报了一季度服务指标完成情况，介绍了山东分公司地面服务经验后，与会人员就如何学习先进、寻找自身差距，如何更好地开展服务工作等议题展开了充分的讨论。来自地面服务部的值班主任王耀，就分公司头等舱服务、高端旅客服务、特殊旅客服务以及航班延误时信息传递等日常工作中的问题提出了很有实用意义的建议和思考。客舱部业务科马轶龙认为，加强行业间的交流，“请进来走出去”是提高服务质量的方法之一。市场部的任晓露是个有多年一线服务经验的先进班组长，她认为员工有自信是为旅客提供优质服务的基础，公司应该对大家严管厚爱，让每位面对旅客的员工都能够用成熟的服务技巧充满热情的工作。

　　此外，各单位对近期在服务方面的工作进行了介绍。地服部“五一”前夕就举办了座谈会，提出“务实创新、团结奋进、吃苦耐劳、永不言败”的地服精神；客舱部举办了实体航班模拟演练等系列活动；飞行、运控开展了规范仪容仪表活动；党工部“我是东航人”情景小品大赛好评如潮；工会“五一”劳模航班引起社会强烈反响；团委积极组织志愿者参加相关业务培训等，分公司各单位为提升服务质量的各项工作全面有序推进。

　　分公司总经理姜疆的发言引起了与会者的思考，他首先提出管理学上的一个知识点：广告是不断地重复强调“我很好”，营销是说“我很好”，而品牌则是让别人说我“很好”，就是这样的差别和递进，决定了一个企业的发展或衰败。东航目前在山西市场有着较好的品牌效应，不断巩固和提高企业品牌的美誉度，是每个山西人的坚持和执着。真正做到从细节入手，真正理解了服务的内涵，才能不断迈上优质服务的新台阶。

　　党委书记高峰目前暂时兼管分公司服务工作，他对一季度工作进行简要评价后，对下阶段的任务提出了更加严格的要求，一是要将“学先进找差距”工作真正落地，相关单位提出符合实际的方式方法；二是要从关爱员工方面入手，体现东航山西的传统优势和特色；三是要遵章建制，制定和争取符合员工利益的机制，让员工愉快地面对旅客；四是要加强学习，坚持长期开展相关培训教育，形成标准而有特色，规范而不僵化的服务状态；五是要发挥整体联动的优势，发挥山西分公司团结协作的优势，树立全员为旅客的意识。

　　会上，还为新聘用的、经过培训考核通过的14位服务质量兼职督察员颁发了证书，督察员队伍的充实，为下阶段分公司进一步加强服务质量过程监控工作提供了保证。